作为客户世界资深洞察者之一，易维帮助台创始人陈祥伍先生受邀出席客户世界大会洞察者论坛，并发表“重新定义客户服务”主题演讲。演讲中，陈总深度剖析了传统呼叫中心面临的痛点和现状，并带来呼叫中心转型战略的新思考和新路径，现场反响热烈。

据悉，陈总是一个连续成功创业者，连续4次成功创业，其中2家公司已新三板上市。陈总有着二十余年2B领域企业运营管理经验，深谙客户运营管理之道。

机器人上岗后，呼叫中心何去何从？

众所周知，客服工作压力大、工作内容重复多、人员流失严重等，一直都是困扰呼叫中心的老大难问题。然而，随着AI技术的发展和应用，机器人客服已经在辅助人工解决某些重复问题和常见问题，这在一定程度上减轻了客服工作压力。可以预见的是，随着未来AI技术的不断完善和成熟，机器人客服终有一天可以取代人工客服，轻松应对基础、常见又重复的问题。到那时候，传统呼叫中心又将何去何从？

市场上已经显现的趋势矛头是，很多大型的互联网化的企业已经在做转型。呼叫中心不再独立于企业组织架构之中，而是与企业售后、技术支持、CRM、客户营销等部门进行融合，形成面向整个业务流提供全流程贯通的客户服务和运营中心。

重新定义客户服务

AI时代背景下，传统呼叫中心想要体现价值或者说重塑价值，转型成为面向整个业务流的全流程贯通客户服务中心在所难免。然而，面对新的职能定位，客服部门该如何轻松应对？“客户的问题何其多，但其实只有两大类”，陈总讲道：“一类是‘问答’，通过电话或者在线服务一问一答、多问多答就能解决；另一类则是‘问题’，带着客户疑虑和需求，比如产品缺陷问题、需求问题等等，直接影响客户品牌美誉和忠诚”。面对新的职能定位，客服部门需要疏通各个流程节点相关部门和人员，将客户反馈的问题原汁原味地生成工单分派给相关负责人，在伴随问题处理全过程的统一服务质量管控下，所有人员在同一个平台沟通、交互，及时、有效地协同解决客户的问题。“在这样的情况下，客服部门不再是简单的问题回答者，而是成为整个服务的组织者、服务流程推动者、服务质量监督者。这将给客服部门和整个企业组织带来质的变化，所有人员围绕客户为中心，共同感知客户、倾听客户、服务客户，形成以客户为中心的组织生态”，陈总如是说道。

而易维帮助台就是这样一个统一客户服务平台，通过全渠道连接客户，自动分派不同渠道来源（微信、电话、邮件、钉钉等）、不同服务类目的服务请求至相应责任客服组，客服部门统一窗口响应和受理，通过在线远程的方式提升在线解决率，并将需要跨部门、跨企业协同的问题生成工单进行原汁原味分派和流转处理，最后形成完善的统计报表。整个服务过程始终贯穿服务质量标准，客户可随时参与进来查询进度、沟通互动，形成与客户长连接、深互动的良性关系，从而实现赢得客户、留住客户的企业经营目标。

据了解，易维帮助台自2015年上线以来，凭借务实的产品理念和扎实的产品性能，已获得包括华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、神州数码等各行各业领军企业的信赖和合作，累计合作客户超过10000家。