古人有云：合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。俗话又说：一口吃不成大胖子。它们都是在说明同一个道理：泰山不是一天堆起来的，高楼不是一天建成的。流程管理也一样，需要一个循序渐进的相对漫长的实施过程才能构建出相对完善的管理体系。公司的流程管理体系由流程管理的相关制度、管理团队、流程管理平台和流程清单等四部分构成。

一、流程管理的相关制度

流程管理的相关制度，是用于规范企业员工在流程管理中的工作内容以及工作方法。企业在实施流程管理之初，就应该建立相应的流程管理制度。流程管理制度里规定的是流程管理做什么和怎么做，例如一个企业流程管理的最高决策机构是董事会，那么就需要讲清楚董事会具体要承担哪些事项的决策以及决策过程是怎么样的。流程管理制度并不等同于流程，制度和流程各自所关注的侧重点是不同的：流程规定的是“怎么走”，即处理步骤和过程，而制度规定的是“走的过程中需要遵守的规章”，即在流程处理过程中需要遵守的原则。例如我们开车从A地到B地，导航会给我们规划出一条完整的路线，告诉我们从哪条路转到哪条路、在哪个路口直行、左转或右转，这就是流程。只要遵照这个行驶路线，就能顺利达到目的地。在我们开车过程中，还需要系好安全带、不能超速、不能闯红灯、不能走应急车道等等，这些就是我们在开车时必须遵守的交规制度。

流程管理制度通常会涉及以下内容：

公司实施流程管理的目标和意义公司流程管理的适用范围公司流程管理的架构和职责（流程决策机构（决策人）及其职责、流程管理机构（管理人）及其职责、流程监管审计机构及其职责、流程Owner职责及管理办法等）流程的管理过程（流程梳理、流程发布、流程变更、流程优化、流程废止）流程执行的奖惩办法具体流程的管理细则

流程管理制度中对于流程管理过程的规定，也就是“管理流程的流程”。比如流程变更的过程，什么情况下需要进行流程变更；变更由谁来梳理、谁来复核、谁来终审等等，这些就是流程化的操作。一个规范的流程管理体系中，对流程本身的管理必然也是规范化和流程化的。

在公司实施流程管理之初，流程管理制度就应该先行建立起来。流程管理制度是公司实施流程管理的依据和准则，可以规范流程管理中的各种行为，同时流程管理制度还需要随着公司管理要求变化而不断调整和优化，使之符合公司的管理策略。流程管理制度要落实到位，需要公司员工的积极参与和认真执行，同时内部审计部门还需要加强审计，及时发现不符合流程管理规范的行为并加以改正。

二、流程管理团队

我们在前文《流程管理实战之二：流程管理的最佳切入点》中提到过：流程管理必须要得到企业最高决策者的首肯、支持和参与，必须要自上而下的推动，必须要全体员工积极响应和落实，才有可能做成功。公司实施流程管理，需要包括公司高层在内的全体管理层和员工共同参与，公司所有员工都是流程的使用者，其中有一部分员工会肩负流程管理的相关职责，这部分员工共同组成了公司流程管理团队。

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每个部门或岗位的职能大致为：

董事会/董事长/CEO/总经理等：公司流程管理的最高决策机构和决策人（根据授权），流程自上而下实施的直接推动机构和推动人；制度委员会/总裁办公室：负责流程管理相关制度的制定；VP/总监/部门经理等各级管理者：参与相关管理和业务流程审核，流程执行时按相应授权参与审核或处理；流程Owner：负责各个具体流程的梳理、变更、优化、需求维护及下架的相关工作，负责相应流程使用培训；流程管理部：负责具体的流程管理工作，包括流程改善、流程标准化、流程评估、流程优化等。流程管理部门应该由专业的流程管理人员组成，具有丰富的流程管理经验和专业的流程管理技能。信息化/IT部门：负责流程信息化平台的搭建、流程代码开发、流程运维等工作；人事部门：负责流程管理相关绩效考核评定；审计部门：负责监管审计流程合规性和执行规范性。

流程管理团队是流程管理的核心，一个高效务实有执行力的流程管理团队，可以确保流程管理的各项制度和措施落实到位，推动公司流程管理朝着积极的方向发展。

三、流程管理平台

流程管理平台可分为线上平台和线下平台两种，这里的“线”是指互联网或局域网网络。

线下平台是一个虚拟的管理平台，也可以称之为线下管理模式，它是相对传统的流程管理模式，通常在公司创办早期、规模较小（例如只有几十名员工）或是业务相对简单的情况下采用线下管理的模式。线下流程管理通常使用纸质的流程表单，例如员工填写一张纸质的请假申请单，交由上级和HR部门签字，再由HR部门归档留存。线下模式实施成本相对较低、管理落地周期短、纸质表单变更相对容易。不过，线下纸质流程表单归档储存不当很容易造成流程文档丢失，历史流程的追溯和查询也比较不便。

线上平台是借助IT和信息化手段，部署流程管理系统或引擎，搭建流程管理平台，流程实例以电子表单的形式在平台中流转。流程使用者只需要登录线上流程管理平台，就能进行流程发起、审批、执行、流程流转、流程查询等操作。在线上平台里，流程的处理过程透明可见，使用者能实时查询流程处理的进度，针对性的交流和讨论也可以在流程管理平台中实现。现代互联网技术的发展也为线上流程管理平台的使用提供了更为便利的环境，只要有网络，使用者可以远程或利用手机参与流程处理。线上平台实施和运维成本较高，同时流程数据也需要有完善的灾备及恢复方案，以应对各种可能的突发状况，避免线上流程数据丢失。

四、流程清单

流程清单就是在流程平台上运行的具体流程，流程的分类没有一个明确的标准，比较常见的分类方法是把流程分为管理流程和业务流程：

管理流程：包括公司层面的战略管理流程、公司治理相关流程、各管理职能部门（例如财务、人事、法务、行政、内审、项目管理、IT等）的管理流程，各管理部门在流程中承担相应管理职能。业务流程：与业务直接相关的流程，例如产品研发和生产、技术支持、客户服务等流程。

还有一些流程管理者按流程的目的把流程分为决策流程、执行流程、决策执行流程：

决策流程：管理者在决策流程里审批待决策的事项，并明确决策结果（同意或不同意）。例如请假流程，管理者只需要决策是否同意员工的请假申请即可。执行流程：按既定的操作过程和操作方法达成某事项的处理目标，这样的流程称为执行流程。例如IT桌面服务流程，只是为了解决员工电脑和网络的问题。决策执行流程：在执行流程里加入决策环节，流程即变成决策执行流程。通常是先决策，后执行。例如费用报销流程，先由管理者决策是否同意报销，同意之后再由财务部门执行报销过程。

流程Owner是流程的直接负责人。每个流程都是由流程Owner进行需求梳理，编写流程文件，并由流程管理决策机构审核通过后实施。公司在梳理实施具体流程时，可以按照管理和业务的轻重缓急来确定实施的优先级，分批分阶段实施，最终实现公司所有管理和业务的流程化。

五、本文小结

流程管理会涉及到公司管理和业务的方方面面，不但会触及到公司最核心的管理内容，也会改变员工的工作习惯，牵涉面广，实施难度大。一个完善的流程管理体系中，管理制度、管理团队、管理平台和流程实例缺一不可，它们是公司实施流程管理获得成功的基础和保障。流程管理体系的建设是一个相对漫长的过程，并且需要随着公司的发展而不断调整和优化，使之不断完善和适应公司管理要求。公司一旦确定要推行流程管理，就应该坚定地、持续地、有充分耐心地坚持下去。

当第一支流程开始使用，当越来越多的工作通过流程来完成，你会惊喜的发现公司的各项管理越来越规范、有序和高效。流程化管理的理念将会越来越深入人心，员工会自觉地按流程化管理的要求进行工作，员工的工作方式和工作面貌会发生很积极的变化。你还会惊喜的发现你能非常从容的应对来自公司内部和外部的各项审计工作，也能很轻松地追溯某个流程的决策和执行过程，这些就是流程化管理带给公司管理带来的改变和提升。

作者介绍

*本文作者：罗列老师，曾就职于多家大中型公司担任流程管理负责人，负责流程体系搭建和流程管理实施，在流程规划、流程梳理和优化、流程平台信息化建设、流程管理团队培养等方面具有丰富的经验，可为公司提供流程管理咨询、流程管理培训等。

罗老师主讲的流程管理培训课程《流程管理从理论到实战》课程大纲如下：

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